Customer Interaction And Handling Complaint

Pelatihan Customer Interaction And Handling Complaint – Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan pelanggan. Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan memberikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan ketika berhadapan  dengan keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif.

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan :

1. Memahami apa itu keluhan dan mengapa orang mengeluh
2. Memahami apa yang dapat mendukung penanganan keluhan di organisasi Anda
3. Memahami keterampilan dan pendekatan yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
4. Lebih proaktif dalam mengidentifikasi dan memperbaiki hal-hal yang menimbulkan keluhan
5. Memiliki prosedur yang harus diikuti ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan

Materi Pelatihan Customer Interaction And Handling Complaint :

Sesi – 1 : 

• 1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Sesi – 2 : 

• 1. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  2. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  3. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  4. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  5. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  6. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

Sesi – 3 : 

• 1. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi
  2. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  3. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  4. Pengertian “Personalized Service”
  5. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
  6. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  7. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  8. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  9. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  10. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

Sesi – 4 : 

• 1. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  2. Pengertian “Mendengar Aktif”
  3. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  4. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  5. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  6. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Target Peserta :

1. Pimpinan perusahaan
2. Staff Sales & Marketing
3. Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
4. Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent

Fasilitator : 

Para praktisi experts yang telah banyak memberikan training dengan topik Customer Interaction And Handling Complaint dengan menggunakan tools yang maksimal dalam mengembangkan Profesi & Karier serta meningkatkan kemampuan diri Peserta Training.

BENEFITS
Online Class	In Class
1. Soft Copy Materi (Dikirim by email) 2. e-Certificate 3. Link Zoom Online 4. Training Record 5. Qualified Instructor	1. Training Module 2. Certificate 3. Workshop Kit 4. Training Photo 5. Training Room with Full AC Facilities and multimedia 6. Once lunch and twice coffee break 7. Qualified Instructor 8. Tidak termasuk penginapan

Biaya & Tempat Training Customer Interaction And Handling Complaint

Program Regular – Private Group (minimal 3 peserta)
Rp. 4.900.000,- / orang

Program In House Training (Materi Pelatihan Custom)
Mulai dari Rp. 25 juta / kelas

Waktu: 09.00 WIB – 16.00 WIB

Biaya sudah termasuk:

• Modul pelatihan
• Sertifikat
• Coffee break dan makan siang

Catatan: Biaya tidak termasuk akomodasi penginapan.

Venue (Jakarta)
Harris Hotel Tebet, Fave Hotel Gatot Subroto, Kuretakeso Hotel Kemang, Blue Sky Slipi, Dreamtel Hotel Menteng, Puri Denpasar Hotel Kuningan.

Venue (Bandung)
Aston Tropicana, Golden Flower Hotel, Gino Ferucci, Aston Pasteur, Grand Tjokro, Banana Inn