Customer Service Excellent Strategy

PENDAHULUAN

Pelatihan Customer Service Excellent Strategy – Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen merasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.

Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.

Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan. Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal.

Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau Moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

MAKSUD DAN TUJUAN PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY :

1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

MATERI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY :

DAY – I :

Sesi – 1 : Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen

1. Strategi pelayanan
2. Konsep kepuasan
3. Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
4. Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
5. Manfaat kepuasan layanan
6. Ekspektasi pelanggan
7. Tipe-tipe kepuasan konsumen

Sesi – 2 : Segmentasi Layanan

1. Konsep segmentasi layanan
2. Unsur utama strategi layanan
3. Kapasitas layanan
4. Pengaruh kapsitas layanan
5. Segmentasi pelayanan
6. Focus segmentasi
7. Proses segmentasi pasar
8. Segmentasi layanan
9. Matrik segmentasi layanan
10. Segmentasi bertingkat
11. Sumber layanan konsumen

Sesi – 3 : Mengenal Konsumen

1. Customer is King
2. Kebutuhan konsumen
3. Customer want
4. Layanan yang dibutuhkan konsumen
5. Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria

Sesi – 4 : Strategi CSG (Customer Service Group)

1. Konsep CSG
2. Fungsi dan peran CSG
3. Tujuan CSG
4. Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
5. Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG

DAY – II :

Sesi – 5 : Komunikasi Verbal dan Non Verbal Petugas CSG

1. Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
2. Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
3. Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
4. Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
5. Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen

Sesi – 6 : Menangani keluhan konsumen

1. Konsep complaint
2. Komplain dan kepuasan konsumen
3. Factor pendorong konsumen malakukan komplain
4. Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
5. Penanganan komplain
6. Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.

Sesi – 7 : Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)

1. Konsep
2. Produk layanan dan MOT
3. Bentuk-bentuk pelayanan
4. Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
5. Pemilihan jenis MOT
6. MOT Model dalam strategi Customer Service
7. Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
8. Service Experience

Sesi – 8 : Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen

1. Konsep CRM
2. Relation Comunication Model
3. Genuine Relation
4. Transactional and Relationship paradigm
5. Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
6. Customer Relationship development
7. Pareto Low and Customer Tier
8. Customer Tier and profit
9. Customer Tier Characteristic A dan B
10. 4 R Konsep Customer Relationship
11. Pilar loyalitas pelanggan

DAY – III :

Sesi – 9 : Customer Loyalty

1. Konsep Customer loyalty
2. Ciri loyalitas pelanggan
3. Jenis dan dampak loyalitas konsumen
4. Loyalitas merek
5. Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
6. Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.

Sesi – 10 : Konsep Six Sigma

1. Konsep six sigma
2. Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
3. Menghitung dan menganalisis nilai sigma
4. Membangun nilai six sigma
5. Membangun budaya kualaitas perusahaan
6. Varians produk dan kosumen
7. Sasaran six sigma

Sesi – 11 : Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen

1. Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
2. Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
3. Analisis perhitungan kecacatan layanan
4. Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma

Sesi – 12 : Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

1. Kaizen konsep
2. Kaizen dan layanan prima konsumen
3. Kaizen dan persaingan perusahaan
4. Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
5. Evaluasi dan penutupan

INSTRUKTUR : 

Para praktisi experts yang telah banyak memberikan training dengan topik Customer Service Excellent Strategy dengan menggunakan tools yang maksimal dalam mengembangkan Profesi & Karier dan meningkatkan kemampuan diri Peserta.

BENEFITS
Online Class	In Class
1. Soft Copy Materi (Dikirim by email) 2. e-Certificate 3. Link Zoom Online 4. Training Record 5. Qualified Instructor	1. Training Module 2. Certificate 3. Workshop Kit 4. Training Photo 5. Training Room with Full AC Facilities and multimedia 6. Once lunch and twice coffee break 7. Qualified Instructor 8. Tidak termasuk penginapan

Biaya & Tempat Training Customer Service Excellent Strategy

Program Regular – Private Group (minimal 3 peserta)
Rp. 4.900.000,- / orang

Program In House Training (Materi Pelatihan Custom)
Mulai dari Rp. 25 juta / kelas

Waktu: 09.00 WIB – 16.00 WIB

Biaya sudah termasuk:

• Modul pelatihan
• Sertifikat
• Coffee break dan makan siang

Catatan: Biaya tidak termasuk akomodasi penginapan.

Venue (Jakarta)
Harris Hotel Tebet, Fave Hotel Gatot Subroto, Kuretakeso Hotel Kemang, Blue Sky Slipi, Dreamtel Hotel Menteng, Puri Denpasar Hotel Kuningan.

Venue (Bandung)
Aston Tropicana, Golden Flower Hotel, Gino Ferucci, Aston Pasteur, Grand Tjokro, Banana Inn