Improving Quality Of Customer Interaction And Handling Customer Complain

Pelatihan Improving Quality Of Customer Interaction And Handling Customer Complain – Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat paradigma melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan. Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan.

Tujuan Pelatihan Improving Quality Of Customer Interaction And Handling Customer Complain :

Setelah Mengikuti Pelatihan ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk :

1. Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
2. Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
3. Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)

Target Peserta :

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan :

1. Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
2. Latihan yang baik secara berkelompok.
3. Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)
4. Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)

Materi Pelatihan Improving Quality Of Customer Interaction And Handling Customer Complain :

1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
10. Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
11. Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
16. Pengertian “Layanan Personalisasi”
17. Perasaan puas (Keluhan)
18. Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
20. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
22. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
23. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
24. Pengertian “Mendengar Aktif”
25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
26. Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
28. Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
29. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Agenda Training :

Day – 1 :

Sesi – 1 :

1. Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
2. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
3. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
4. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
5. Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

Sesi – 2 :

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
2. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
3. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
4. Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
5. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
6. Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

Sesi – 3 :

1. Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
2. Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
3. Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
4. Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
5. Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
6. Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

Sesi – 4 :

1. Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
2. Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
3. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
4. Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
5. Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day – 2 :

Sesi – 5 :

1. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
2. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
3. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
4. Pengertian “Personalized Service”
5. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
6. Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

Sesi – 6 :

1. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
2. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
3. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
4. Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
5. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
6. Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

Sesi – 7 :

1. Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
2. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
3. Pengertian “Mendengar Aktif”
4. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
5. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
6. Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
7. Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Sesi – 8 :

1. Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
2. Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
3. Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
4. Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
5. Persyaratan Peserta

 

Fasilitator : 

Para praktisi experts yang telah banyak memberikan training dengan topik Improving Quality Of Customer Interaction And Handling Customer Complain dengan menggunakan tools yang maksimal dalam mengembangkan Profesi & Karier dan meningkatkan kemampuan diri Peserta.

BENEFITS
Online Class	In Class
1. Soft Copy Materi 2. e-Certificate 3. Link Zoom Online 4. Training Record 5. Qualified Instructor	1. Training Module 2. Certificate 3. Workshop Kit 4. Training Photo 5. Training Room with Full AC Facilities and multimedia 6. Once lunch and twice coffee break 7. Qualified Instructor 8. Tidak termasuk penginapan

Biaya & Tempat Training Improving Quality Of Customer
Interaction And Handling Customer Complain

Program Regular – Private Group (minimal 3 peserta)
Rp. 4.900.000,- / orang

Program In House Training (Materi Pelatihan Custom)
Mulai dari Rp. 25 juta / kelas

Waktu: 09.00 WIB – 16.00 WIB

Biaya sudah termasuk:

• Modul pelatihan
• Sertifikat
• Coffee break dan makan siang

Catatan: Biaya tidak termasuk akomodasi penginapan.

Venue (Jakarta)
Harris Hotel Tebet, Fave Hotel Gatot Subroto, Kuretakeso Hotel Kemang, Blue Sky Slipi, Dreamtel Hotel Menteng, Puri Denpasar Hotel Kuningan.

Venue (Bandung)
Aston Tropicana, Golden Flower Hotel, Gino Ferucci, Aston Pasteur, Grand Tjokro, Banana Inn